Koud bellen… Doe jij het soms? Steeds vaker wordt beweerd dat het, omwille van de technologische ontwikkelingen, niet meer van deze tijd is. Niettemin blijft telefonische koude acquisitie één van de meest directe manieren om potentiële klanten te bereiken. Met een goede aanpak waarbij de focus op de conversatie ligt en niet op de afspraak duurt het ook niet lang voor je er de vruchten van plukt. Alle uitleg ten spijt, lopen slechts weinig verkopers warm voor telefonische prospectie. Verwonderlijk is dat niet want wie het doet, krijgt onvermijdelijk te maken met weerstand en afwijzing. Het begint meestal heel vroeg in het gesprek. Net nadat je jouw gespreksopening hebt afgerond, bezwaart de prospect al met: “Geen interesse”, “Dit is momenteel niet aan de orde”, “Daar heb ik nu geen tijd voor”, “We hebben al een leverancier”, etc. Hoe komt dit en wat kan je eraan doen?

Reflexbezwaren of ‘knee jerk reactions’

Reflexbezwaren of ‘knee jerk reactions’ zijn eigenlijk geen echte bezwaren. Het zijn automatische reacties. De prospect geeft ze zonder erover na te denken. Dit verklaart ook waarom de term ‘reflexbezwaar’ in het Engels een ‘knee jerk reaction’ wordt genoemd. De term alludeert op een automatisme van ons lichaam. Geef je je knie op de juiste plaats een tikje, dan volgt er een schopbeweging – of je dit nu wil of niet. Wanneer je als verkoper prospecten in hun bezigheden verstoort, reageren ze ook routinematig. Ze maken een automatische schopbeweging in de vorm van een bezwaar. Ze willen zo snel mogelijk van je af geraken om hun activiteiten te hervatten!

Waarom reflexbezwaren vlot opvangen zo belangrijk is.

Omdat reflexbezwaren ongegronde reacties zijn, moet je ze niet serieus nemen. Je hoeft er zelfs niet logisch op te antwoorden. Er vlot mee kunnen omgaan is wel noodzakelijk. Want als je vastloopt op een reflexbezwaar, springt het telefoongesprek te vroeg af. Je mist dan de kans om een conversatie met de prospect aan te knopen.

Reflexbezwaren pareren in 3 stappen.

Laten we het koude acquisitiegesprek even vergelijken met een vriendschappelijk partijtje boksen waarbij de prospect je onervaren sparringpartner is. Door zijn gebrek aan ervaring slaat de prospect ongecontroleerd en hard. Jij hebt daarentegen meer ervaring en je doel is tweeledig. Enerzijds wil je jezelf en je sparringpartner beschermen, anderzijds wil je dat beide partijen baat hebben bij de oefening. Hiertoe zal je op een behendige manier moeten omgaan met de ongecontroleerde meppen (reflexbezwaren) van je tegenstander.

Zijn ‘klappen’ kan je met 3 eenvoudige bewegingen pareren:

1. Gebruik een zacht stootkussen / Vang het bezwaar zacht op

Vang de stoot (het bezwaar) van je tegenstander zacht op zodat hij noch jij er zich aan bezeren. Door aanvallen pijnloos te neutraliseren, toon je dat je aan dezelfde kant staat. Je tegenstander voelt dan minder de drang om constant in de verdediging te gaan. Aan de telefoon kan je dit op 2 manieren doen:

1.1. Bevestig het bezwaar van de prospect en zeg:

• “Goed dat u dat zegt…”
• “Bedankt dat u mij dit zegt…”
• “Dat kan ik mij goed inbeelden…”
• “Dat kan ik me levendig voorstellen…”
• “Ik begrijp wat u bedoelt…”
• “Dat begrijp ik…”
• “Alle begrip daarvoor…”
• “Daar heb ik alle respect voor…”
• “Dat kan ik respecteren…”
• “Ik hoor wat u zegt…”
• “Zeker…”
• “Dat is ok…”
• “Geen probleem…”
• “Dat is een goede vraag…”
• “Dat verrast mij niet…”
• “Daar ging ik vanuit…”
• “Dat weet ik uit ervaring…”
• “Dat verwondert mij niet…”
• “Blij dat te horen…”
• “U hebt gelijk…”
• …

1.2. Negeer het bezwaar en ga meteen naar stap 2

2. Stap uit de krachtbaan van je sparringpartner / Maak een brug

Je hebt net de dreun van je ‘sparringpartner’ zacht opgevangen. Nu moet je in één vloeiende beweging de richting waarin jullie beiden bewegen, veranderen. Ga niet langer ‘achteruit’ maar zet een stap opzij waardoor je jouw tegenstander flankeert. Deze kan niet anders dan meegaan in de richting waarin jij je beweegt. Concreet doe je over de telefoon het volgende:

Je geeft een antwoord en maakt daarmee een brug tussen het bezwaar dat je net hebt geneutraliseerd en de vraag die je gaat stellen (stap 3). ‘Brugzinnen’ kunnen als volgt klinken:

• “Ik wil graag wat informatie inwinnen… “
• “Mag ik u een vraag stellen…”
• “En dat brengt ons meteen bij de vraag…”
• “Het is niet omdat… dat u geen interessante zaken mag bekijken…”
• “Ik vroeg me af of u mij kon helpen…”
• “Natuurlijk hebben we een berg informatie ter beschikking en net om die reden…”
• “Kijk, ik heb het initiatief genomen u te bellen omdat…”
• “Gelukkig is dat nu het punt niet, wat ik wil doen is dit…”
• “Net daarom bel ik u…”
• “Dat is nu precies de reden waarom ik contact met u opneem, namelijk…”
• “Daar heeft u ook ongetwijfeld uw persoonlijke redenen voor. En als ik…”
• “Vele van onze klanten dachten er eerst ook zo over en nu u dat aanhaalt…”
• “Tijd is alleszins kostbaar en dit gesprek hoeft ook niet lang te duren. Wat ik wil vragen…”
• “Weet u, ik wil me graag goed voorbereiden en daarom…”
• “Vanuit mijn activiteiten heb ik voeling met uw branche en de vraag die…”
• “Ik wil u in de toekomst graag op gepaste wijze informeren en om dat te kunnen…”
• …

3. De tegenaanval / Stel een vraag

Door vlot opzij te stappen heb je jouw aanvalspositie veranderd. Omdat ze zich moeten heroriënteren, zullen de meeste ongeoefende tegenstanders even hun dekking laten zakken. Dit geeft je open spel om doeltreffend uit te halen en controle te nemen. Aan de telefoon gebeurt dit:

Je stelt een vraag die de conversatie in de goede richting heropent en je brengt de prospect aan het praten. Welke vraag je stelt, hangt af van de context en van hetgene je wil bereiken. De mogelijkheden zijn eindeloos. Hieronder lees je enkele voorbeelden:

• “Waar hecht u – naast de prijs – veel belang aan als het op… aankomt?”
• “Ik hoor dat veel bedrijven in uw branche kampen met… Is dat bij u ook zo?”
• “Wie is er verantwoordelijk voor…?”
• “Wat is zijn functie?”
• “Wilt u zo vriendelijk zijn om mij door te verbinden?”
• “Wilt u mij zijn contactinformatie geven?”
• “Wat is het beste tijdstip om u te contacteren?”
• “Wat heeft jullie ertoe gebracht om deze zaken uit te besteden?”
• “Wat heeft de doorslag gegeven bij het kiezen van jullie huidige leverancier?”
• “Wat zoekt u vooral in een leverancier?”
• “Zou u het nuttig vinden om op regelmatige basis branchegerichte info te ontvangen?”
• “Hoe komt u daarbij?”
• …

Om een reflexbezwaar goed te counteren, hoef je niet altijd strikt de 3 bovenbeschreven stappen te doorlopen. Soms kan je stap 1 en/of stap 2 overslaan en meteen terugkeren met een vraag. Alleen de derde stap, vragen stellen, is onmisbaar bij het pareren van reflexbezwaren.

40 reflexbezwaren en hoe je ze behandelt.

Om de zaken nog wat concreter en meer toepasbaar te maken, heb ik hieronder 40 courante reflexbezwaren neergeschreven met bijhorende ‘opvangsuggesties’. Mijn excuses voor het extreem lange artikel. Niettemin, als je regelmatig koud belt -of plant om er binnenkort mee te beginnen- ga je er zeker iets aan hebben. Veel acquisitiesucces!

REFLEXBEZWAAR 1

Prospect: “Ik ken uw bedrijf niet.”
Verkoper:
“Daarom bel ik u mijnheer Prospect. Ik wil graag dat u weet dat…”
“Net om die reden bel ik u mijnheer Prospect. Ik wil namelijk graag dat u weet…

REFLEXBEZWAAR 2

Prospect: “Stuur eerst maar wat informatie.”
Verkoper: 
“Dat ga ik zeker doen, mijnheer Prospect. Bedankt voor uw interesse! Natuurlijk hebben we een berg informatie ter beschikking. Om de informatie te selecteren die u het beste dient, wil ik graag snel een paar dingen weten.”
“Dat kan ik doen maar zelf ben ik de beste bron van informatie. Wat wilt u graag weten?”
“Ik begrijp dat u zich wilt informeren maar gedrukte informatie heb ik niet. Elke opdracht is anders. Precies daarom heb ik het initiatief genomen om contact met u op te nemen.”

REFLEXBEZWAAR 3

Prospect: “Wij gebruiken uw aanbod niet.”
Verkoper:
“Ik ga u nu ook niet vragen om dat te veranderen. Wel wil ik heel graag een paar zaken over uw bedrijf en de producten die u gebruikt, te weten komen.”

REFLEXBEZWAAR 4

Prospect: “U bent veel te duur!”
Verkoper:
“U zegt dit ongetwijfeld niet zonder reden. Ik ben benieuwd, hoe komt het dat u dit zegt?”
“Er zijn beslist goedkopere aanbieders, daar heeft u een punt. En dat brengt ons meteen bij de vraag ‘hoe belangrijk u het vindt dat een dergelijke investering ook rendeert’?”
“Net daarom bel ik u, mijnheer Prospect, want ik weet dat er omtrent onze prijszetting heel wat misvattingen zijn.”

REFLEXBEZWAAR 5

Prospect: “Kunt u nog wat aan de prijs doen?”
Verkoper:
“Zeker, hoeveel wilt u meer betalen?”
“Is de prijs het enige wat u nog weerhoudt?”
“U heeft al de beste voorwaarden bedisseld. Wanneer wilt u van start gaan?”

REFLEXBEZWAAR 6

Prospect: “Alle beslissingen hieromtrent worden door het hoofdkantoor in het buitenland genomen.”
Verkoper:
“In welk land bevindt zich het hoofdkantoor precies? Wie is de verantwoordelijke persoon? Wat is zijn functie? Wilt u mij zijn of haar contactinformatie geven? Wat is het juiste telefoonnummer? “

REFLEXBEZWAAR 7

Prospect: “Wij besteden die zaken uit!”
Verkoper:
“Ah, ok, dat is best hoor. Vanuit mijn specialisatie in dit vakgebied apprecieer ik bedrijven die dit aspect au sérieux nemen. Ik ben er benieuwd naar te weten hoe het komt dat jullie besloten hebben om dit deel uit te besteden.”

REFLEXBEZWAAR 8

Prospect: “Ik heb geen tijd!”
Verkoper:
“En ik ga geen moment van uw tijd verspillen.”
“En ik ga er geen seconde van verspillen. Daar mag u zeker van zijn!”
“Mijn excuses. Op welk tijdstip in de loop van de week bel ik u het best?”

REFLEXBEZWAAR 9

Prospect: “Snel, u hebt 2 minuten.”
Verkoper:
“Bedankt, mijnheer Prospect. Kijk, ik heb het initiatief genomen u te bellen omdat…”

REFLEXBEZWAAR 10

Prospect: “Hoe lang gaat die afspraak duren?”
Verkoper:
“Goed dat u mij dat even vraagt, mijnheer Prospect. Dat is natuurlijk deels afhankelijk van hoeveel u uit onze ontmoeting wil halen en het aantal vragen dat u zult stellen. Ruim genomen zal onze vergadering een uurtje in beslag nemen. Zijn er nog andere mensen die u graag bij de afspraak wilt betrekken?”

REFLEXBEZWAAR 11

Prospect: “Hebt u niks beters te doen?”
Verkoper:
Kiest om de opmerking straal te negeren:
“Ik heb initiatief genomen om u te contacteren omdat ik vermoed dat wij nog geen – of slechts in beperkte mate – kennis hebben gemaakt. ”
Geeft kort gehoor aan de opmerking:
“Aan u om daar binnen één minuut over te oordelen. De reden voor mijn telefoontje is de volgende…”
“Dat is een indringende vraag die u mij nu stelt. Ik zou er even moeten over nadenken buiten de werkuren om er later op terug te komen. De reden dat ik u vandaag bel is…”

REFLEXBEZWAAR 12

Prospect: “Over wat gaat het precies?”
Verkoper:
“Bedankt dat u mij dat vraagt. De reden van mijn telefoontje is…”

REFLEXBEZWAAR 13

Prospect: “Wie mag ik aanmelden?” (controlevraag)
Verkoper:
“Zegt u mijnheer Janssens gerust dat u Yves Roelens voor hem aan de lijn heeft. Dank u.”

REFLEXBEZWAAR 14

Prospect: “Ik heb slechte zaken over uw bedrijf gehoord.”
Verkoper:
“Dat verwondert mij, mijnheer Prospect, in het bijzonder omdat we dagelijks hard werken voor onze sterke reputatie. Wat heeft u precies gehoord?”

REFLEXBEZWAAR 15

Prospect: “Bij ons valt niks te rapen, mijnheer. We zitten midden in de crisis.
Verkoper:
“En u bent de enige niet, mijnheer Prospect. Daarom bel ik u trouwens. Als het tij straks keert en u denkt terug aan dit moment, zult u inzien dat het een uitstekende periode was om de grondslag van nieuwe partnerschappen te leggen en nieuwe banden te smeden. En ik zeg u dit niet zomaar…”

REFLEXBEZWAAR 16

Prospect: “Mijnheer, u gaat ons toch niet kunnen helpen.”
Verkoper:
“Dan staat u ongetwijfeld voor een bijzondere uitdaging. En u hebt vast uw redenen om aan te nemen dat niet zomaar gelijk wie u van dienst kan zijn. Welke zijn de zaken die u niet haalbaar acht?”

REFLEXBEZWAAR 17

Prospect: “Uw firma is te klein. Wij werken met de grotere jongens.”
Verkoper:
“Goed dat u dit belangrijke detail meteen met mij deelt! Want we zijn zeker de grootste speler niet maar evenmin de kleinste niet. Wat trekt u precies aan in de grotere spelers?”
“Dat hoor ik wel vaker en dat bevestigt alleen maar dat er heel wat misverstanden bestaan omtrent ons bedrijf. Waar bieden de grote jongens volgens u vooral meerwaarde?”

REFLEXBEZWAAR 18

Prospect: “Wij hebben al een sterke leverancier en gaan zeker niet veranderen.”
Verkoper:
“Ik ga u ook niet vragen om te veranderen. Ik wil jullie bedrijf echter graag leren kennen.”
“Dat hoor ik vaak en ik respecteer dat. Vele van mijn klanten werkten ook al heel lang met hun vaste leveranciers tot ze te zien kregen hoe perfect onze aanpak aansloot op hun activiteiten. Ik wil u graag eens tonen hoe…”

REFLEXBEZWAAR 19

Prospect: “Wij hebben een voorkeurlijst van leveranciers.”
Verkoper:
“Dat had ik niet anders verwacht. Vele van mijn klanten werken ook zo en met goede reden. Om maar even de vergelijking te maken, mag ik u vragen wat de criteria zijn waaraan de leveranciers op uw lijst moeten voldoen?”

REFLEXBEZWAAR 20

Prospect: “Nieuwe leveranciers zijn momenteel niet aan de orde. Stuur ons maar wat informatie. Dat kan misschien van pas komen in de toekomst.
Verkoper:
“Dat begrijp ik, mijnheer Prospect. Per slot van rekening zijn sterke klant- leverancierrelaties partnerschappen die, mits onderling vertrouwen, sterker worden met de tijd. Net om die reden wil ik ook de tijd investeren om uw bedrijf te leren kennen. Zodoende kan ik u, na ons gesprek, al meteen de juiste informatie toesturen. En wat dat betreft heb ik een vraag,…”

REFLEXBEZWAAR 21

Prospect: “Het boekjaar loopt ten einde en nieuwe investeringen stellen we uit tot het volgende boekjaar.”
Verkoper:
“Goed om te horen, mijnheer Prospect. Trouwens, ik contacteer u om een andere reden. Ik wil graag wat informatie over uw bedrijf inwinnen en mezelf kort voorstellen. Vooral over…”

REFLEXBEZWAAR 22

Prospect: “We hebben geen budget.”
Verkoper:
“Goed dat u mij dat meteen zegt, mijnheer Prospect. En voor de informatie die ik met u wil delen heeft u geen budget nodig.”

REFLEXBEZWAAR 23

Prospect: “Bel binnen 3 maanden eens terug.”
Verkoper:
“Goed, mijnheer Prospect. En bij deze heb ik dat genoteerd. Weet u, ik zou dat telefoontje goed voorbereiden, zodat u er iets aan heeft. Mag ik daarom, voor ik ophang, nog een laatste vraag stellen?”
“Tijd is inderdaad schaars, mijnheer Prospect. Daar heb ik ook mee te kampen. Laat ons meteen een concrete datum afspreken waarop ik contact met u kan opnemen. Ik stuur u dan nog een e-mail ter bevestiging van onze afspraak.”
“Ik hoor dat ook u geen tijd over heeft. Maar uit ervaring weet ik dat binnen drie maanden uw tijdsprobleem niet opgelost zal zijn. Mag ik u daarom, voor ik afsluit, nog een vraag stellen?” 

REFLEXBEZWAAR 24

Prospect: “Bel mij op het einde van de week eens terug.”
Verkoper:
“Bedankt dat ik dat mag doen. Wanneer is het beste tijdstip voor u? Donderdag of vrijdag? Voormiddag of namiddag?”

REFLEXBEZWAAR 25

Prospect: “U heeft de verkeerde vast, sorry.”
Verkoper:
“Goed dat u mij dat zegt, ik dacht dat u hieromtrent de beslissingen nam. Wie is de persoon die hiervoor verantwoordelijk is? Wat is zijn of haar functie? Wilt u zo vriendelijk zijn om mij door te verbinden? Op welk nummer kan ik die persoon bereiken? Hartelijk dank voor uw hulp. Ik vraag mij af of u mij misschien nog wat verder kan helpen… (Stel eventueel bijkomende vragen.)”

REFLEXBEZWAAR 26

Prospect: “Wat kost het?”
Verkoper:
“De prijs ga ik u onmiddellijk geven, mijnheer Prospect. Natuurlijk, zoals u zelf wel zult vermoeden, zijn er heel wat mogelijkheden. Om er zeker van te zijn dat we praten over prijzen van oplossingen die het beste bij uw specifieke situatie passen, moet ik enkele korte vragen stellen. U krijgt dan onmiddellijk een correcte prijs. Klein vraagje, mijnheer Prospect, hoe…”

REFLEXBEZWAAR 27

Prospect: “Belt u om te verkopen?”
Verkoper:
“Ik bel om kennis met u te maken. Vanuit mijn activiteiten heb ik voeling met uw branche en vandaar dat ik het initiatief neem…”

REFLEXBEZWAAR 28

Prospect: “We hebben niks nodig, sorry.”
Verkoper:
“Daar ging ik vanuit. Ik ga u ook niet vragen om iets te kopen. Ik wil u echter op de hoogte brengen van enkele mogelijkheden, waarvan ik vermoed dat ze u in de toekomst van pas kunnen komen. Trouwens, hoe zit het met…”

REFLEXBEZWAAR 29

Prospect: “U bent verdorie al de 30ste die vandaag belt.”
Verkoper:
“Dat kan ik mij goed inbeelden, mijnheer Prospect. En wees gerust, ik ben diegene die geen seconde van uw tijd verspild zal hebben…”
“Ik kan mij inbeelden dat dat niet meevalt! Ik ga geen seconde van uw tijd verkwisten. Voor ik afsluit, mag ik u één vraag stellen?”
“Ik was uiteraard liever de eerste geweest maar wat zegt het spreekwoord? De eersten zullen de laatsten zijn… En dat ben ik misschien wel vandaag. Ik zal alleszins uw tijd niet verspillen want wat ik u wil vragen is dit…”

REFLEXBEZWAAR 30

Prospect: “Wat u ook aanbiedt, we moeten het niet hebben.”
Verkoper:
“Ik respecteer uw directe aanpak, mijnheer Prospect. Trouwens ik bel u niet om te verkopen. Ik heb het initiatief genomen om u te contacteren met als doel mezelf en mijn bedrijf op een gepaste manier aan u voor te stellen. U zomaar iets toesturen, leek mij minder dan gepast. Daarom wil ik u vragen, …”

REFLEXBEZWAAR 31

Prospect: “Wij behandelen geen koude telefoontjes meneer. Zo werken wij hier niet!”
Verkoper:
“Dat respecteer ik volledig, mevrouw/mijnheer. U hoort mij echter voor iets anders. Ik bel u omdat ik wat informatie nodig heb om u op gepaste wijze te kunnen informeren. Daarvoor wil ik u graag snel ‘t één en ‘t ander vragen.”

REFLEXBEZWAAR 32

Prospect: “Dat hebben we net aangekocht!”
Verkoper:
“Zo zie je maar, timing is soms alles hé, mijnheer Prospect. Ik zou er willen voor zorgen dat de mijne de volgende keer perfect is. Vandaar dat ik u iets wil vragen…”

REFLEXBEZWAAR 33

Prospect: “We zijn momenteel al in gesprek met een paar leveranciers.”
Verkoper:
“Het is een goede zaak dat u het nodige grondwerk verricht voor u een dergelijke beslissing neemt. En daarvoor moet u natuurlijk de beste leveranciers tegen elkaar afwegen. Wat zoekt u vooral in een leverancier?”

REFLEXBEZWAAR 34

Prospect: “Ik had informatie gevraagd en ik heb nog steeds niks ontvangen.”
Verkoper:
“Dan ga ik meteen zorgen dat dat in orde komt. Die informatie is trouwens heel uitgebreid. Weet u wat? Ik zal u die informatie persoonlijk komen brengen. En ik ga alleen de informatie meebrengen waaraan u iets hebt. Mag ik u snel een paar zaken vragen?”

REFLEXBEZWAAR 35

Prospect: “Ik koop als u korting geeft.”
Verkoper:
“U hebt een goede beslissing gemaakt en aan de beste voorwaarden. Wanneer wenst u het project te starten (of de producten te ontvangen)?”

 

Bron: http://www.saleschamp.be/nl/hoe-je-reflexbezwaren-opvangt-40-voorbeelden-156.htm 

Geschreven door Yves Roelens, een begeesterd verkooptrainer, coach en spreker. Hij is oprichter van Sales Champ, een trainingspraktijk, gespecialiseerd in de ontwikkeling van verkoopopleidingen en krachtige verkoophulpmiddelen.

Waarom dit artikel?

“Veel mensen vinden het niet leuk om een acquisitiegesprek te doen. Ik geef toe, verkooptelefoontjes doen was ook niet mijn favoriete vakantiejob. Maar waarom? Het gebeurt erg veel dat men wordt afgewezen tijdens een telefonische prospectie. Het is onvermijdelijk. Vaak zelfs meteen na de start van het gesprek. De meesten lossen dit op door contact te nemen met hun klanten op een andere manier. In dit technologische tijdsperk is dat toch niet zo moeilijk. Maar telefonisch is en blijft één van de meest directe manieren om klanten te bereiken. En het is niet zo moeilijk om die reflexbezwaren van de kaart te zwieren. Zolang je maar weet hoe je moet reageren. Vandaar dit artikel. 35 erg veel voorkomende opmerkingen met de juiste oplossing erbij die je zo terug verder helpen.”